„Ein Seminar für Verhaltensgestörte? Wer eine gute Erziehung genossen hat, weiß wie man mit Menschen umgehen muss. (…..)“ So kommentierte man, in sozialen Netzwerken, kürzlich eine meiner Seminarausschreibungen zum Thema Transaktionsanalyse. Im Internetzeitalter genügen zwei Handgriffe, herauszufinden, mit wem genau man es zu tun hat. Und dann staunt der Fachmann und der Laie wundert sich, wenn plötzlich die Marketingabteilung einer Bank, die in ihrem Wertekodex eine Kommunikation auf Augenhöhe predigt und mit ihrem CSR-Auftrag Spendenschecks an Frauenorganisationen verteilt, auf dem Bildschirm erscheint.
Recht flott scheint in der Annahme, alles bereits zu kennen und zu wissen was dahinter steckt, jede Erziehung vergessen und die Kommunikation auf Augenhöhe mit Feierabend an der Garderobe abgegeben.
[bctt tweet=“Nicht gelebte Werte sind inhaltsleere Show-Werte“]
Und dann werden wieder neue, bunte, mit herrlichen Werbebotschaften bedruckte Flyer gestaltet und verteilt.
Ein Wertekodex entworfen mit wunderbar klingenden Floskeln wie „Wir stellen unseren Kunden in den Mittelpunkt“, „Wir erfüllen Kundenbedürfnisse“, „Wir reden miteinander auf Augenhöhe“ „Wir sind mitten im Markt“, „Bei uns stehen Sie im Mittelpunkt“.
[bctt tweet=“Reden ist noch lange keine Kommunikation“]
In der Kommunikation agieren wir auf verschiedenen Ebenen. Die Sachebene ist die Oberfläche der Kommunikation, das gesprochene Wort. Hier möchten wir fachliche Inhalte an die Frau oder den Mann bringen. Dass das nicht alles ist, wissen wir. Der Ton macht die Musik und Probleme entstehen dadurch, wie diese Worte gesprochen werden. Auf der Beziehungsebene spüren wir, ob die darunter liegende Einstellung mit dem Gesagten übereinstimmt. Und darauf reagieren wir mit unserer Gefühlsebene. Dabei geht es nicht nur darum, welche Gefühle bei dem Gegenüber ausgelöst werden, sondern auch, wie die eigenen Gefühle die Kommunikation steuern. Denn diese werden sie maßgeblich steuern. Und je weniger man seine eigenen Gefühle im Griff hat, desto weniger glaubhaft wird der Inhalt kommunizierbar sein.
Wir kommunizieren, wie wir fühlen. Und eine der Schlüsselstellungen dazu ist unser Welt – und Menschenbild. Daraus ergeben sich unterschiedliche Grundpositionen innerhalb der Kommunikation.
+/- Ich bin ok – Du bist nicht ok. Aus dieser Position heraus traut man sich selbst mehr zu, als den anderen. Man glaubt, es besser zu wissen nach dem Motto „Ich hab´ Recht, alle anderen sind Idioten“ Diese Grundposition wird gerne als mächtige und kompetente Position interpretiert, da sie auch häufig mit einer sich aufbauenden Körperhaltung korrespondiert, doch sie ist lediglich arrogant. Führungskräfte die aus dieser Position heraus führen, zweifeln grundsätzlich an den Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter. Entweder nehmen sie den Mitarbeitern Aufgaben ab, die diese selbst erledigen könnten (die etwas positiver besetzte +/- Kommunikation, die gerne unter dem Deckmantel der Hilfsbereitschaft daher kommt – jedoch entmündigt auf lange Sicht) oder sie sagen anderen gerne, wo es lang geht und zwingen sie nach ihren Vorgaben zu handeln. Wird ein Kunde aus dieser Grundhaltung heraus beraten, fühlt er sich entsprechend bevormundet und an seinen Bedürfnissen vorbei behandelt.
-/+ Ich bin nicht ok, du bist ok. „Ich bin unfähig, den anderen gelingt alles“ Alfred Adler nennt das einen Unterlegenheitskomplex im Gegensatz zu der +/- Position die er als Überlegenheitskomplex bezeichnet. Jemand mit einer -/+ Grundeinstellung hat Selbstzweifel und traut sich wenig zu. Er beansprucht gerne die Hilfe von Anderen und stellt auch entsprechende Forderungen. Bei Führungskräften mit dieser Grundeinstellung sehen sich Mitarbeiter häufig gezwungen eine „Führung von unten“ zu betreiben. In solchen Fällen ist ein Unternehmen nicht dank sondern trotz seiner Führungskräfte erfolgreich. Das Kennzeichen beider hier beschriebenen Grundpositionen ist der (ab-)wertende Vergleich mit anderen.
-/- Ich bin nicht ok – und mit dir stimmt auch was nicht. Die Lebensposition der Sinnlosigkeit. Man sieht nichts Positives bei sich selbst und den anderen. Menschen dieser Grundeinstellung neigen zu Zynismus. Führungskräfte mit dieser Einstellung zum Abwerten jedes konstruktiven Vorschlages ihrer Mitarbeiter, nach dem Motto „Was soll das schon bringen“. Sie suchen jedoch auch weder Hilfe noch Unterstützung, denn in ihrer Welt macht auch das keinen Sinn. Ein Mensch mit dieser Grundhaltung ist Neuem gegenüber ebenso abwertend eingestellt. Glaubt, alles bereits zu kennen und bewerten zu können. Dreht sich dabei jedoch im Kreis und schmort im eigenen Saft, des Jammerns und Klagens. Verteidigt jedoch weiter seine Einstellung des „Was der Bauer nicht kennt, frisst er nicht.“ Das Schlimme daran, ist häufig auch noch, dass sich diese Einstellung als kollektive Depression über ganze Regionen ziehen kann, um sich zu wundern, dass alle Anstrengungen immer wieder zu den gleichen Ergebnissen führen. Oder um mit Niklas Luhmann zu reden: „Jedes System produziert und reproduziert sich selbst!“
[bctt tweet=“Minus mal Minus ergibt im Leben kein Plus“]
+/+ Ich bin ok – du bist ok. Die Kommunikation auf Augenhöhe. Wir sind gleichwertig und respektieren uns. Diese Haltung fördert gute Kommunikation und effektive Arbeit, führt zu Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Und das hat nichts mit sozialromantischen Vorstellungen zu tun und heißt auch nicht, dass man alles immer gut und richtig findet. Sondern aus dieser Haltung heraus fühlt man sich weder über- noch unterlegen und muss damit andere auch nicht manipulieren. Eine solche Position kann durch viel Übung und Persönlichkeitstraining gewonnen werden. Und es ist etwas ganz anderes als häufig inflationär unter „Augenhöhe“ kommuniziert wird.
Wir sehen und erleben die Welt aus diesen Grundpositionen heraus. Sie wirken wie Wahrnehmungsfilter, durch die wir alles, was passiert, was wir sehen, hören oder lesen interpretieren.
Gerade in schwierigen Situationen neigen wir zu einer Einstellung, die wir schon sehr früh in unserem Leben gelernt haben. Und je kritischer die Situation wird, desto mehr nehmen wir die Welt nur noch aus genau dieser Grundhaltung wahr.
Bild Wippe: © Sabrina Haselbach Pixelio.de
Kommunizieren wir aus den ersten drei Grundeinstellungen heraus, löst das bei dem anderen bestimmte negative Emotionen aus. Die Kommunikationswippe kommt in Gang und der andere wird je nach eigener Grundposition reagieren.
Und so sorgen auch die durch ein Unternehmen kommunizierten Werte für eine gewisse Erwartungshaltung, mit der der Kunde in die Firma kommt. Sie sind quasi ein Versprechen, das Sie Ihren Kunden geben und daran wird der Kunde Sie messen – oft unbewusst oder im Nachgang.
Dieser Erwartungshaltung muss Rechnung getragen werden, über alle Ebenen. Und d.h. auch Marketing ist nichts, das wirklich Feierabend hat. Erlebt ein Kunde Sie außerhalb des beruflichen Umfeldes diametral zur beruflichen Kommunikation, wird es schwer, diese noch glaubwürdig vertreten zu können. Und der nächste Grund sich eingehend mit Kommunikation zu beschäftigen: Selten dass Kunden und Mitarbeiter direkt sagen, wie es ihnen mit Ihrer Kommunikation geht. Aber kommen negative Emotionen ins Spiel werden sie sich Luft verschaffen.
Auf einen enttäuschten Kunden, der sich direkt beschwert, kommen etwa 19, die sich nicht beschweren. Alle 20 aber äußern Ihre Unzufriedenheit im Durchschnitt gegenüber jeweils 11 weiteren Personen. 13 % erzählen es sogar mehr als 20 Menschen.
[bctt tweet=“(1+19) x 11 = 220″]
Diese 220 sollten wir im Kopf haben, auch wenn wir neuen Informationen begegnen und die durch unsere eigenen Wahrnehmungsfilter als Null und Nichtig bezeichnen, nur weil wir sie nicht kennen und nicht wissen was dahinter steht.
Diese 220 sollten wir im Kopf haben, wenn sich der nächste Kunde beschwert oder eigentlich etwas ganz anderes will, als im gerade verkauft werden soll. Der Kaufkater wird kommen.
Diese 220 sollten wir im Kopf haben, wenn unsere Wertekommunikation etwas ist, was nicht wirklich gelebt und über alle Ebenen vertreten wird. Und dann können wir noch soviel green washed betreiben und Spenden verteilen und werden noch auf lange Sicht nicht verstehen, dass ein wirkliches CSR nur durch eine gute Führung mit Leben gefüllten Werten erreichbar ist. Doch dazu mehr in einem der nächsten Blogs.
Soweit die unternehmerische Sicht auf dieses Thema. Auf der menschlichen Ebene zeigt dieses Beispiel auch, dass die Damen sich wenig mit den Menschen beschäftigt hat, denen die Hilfsschecks überreicht werden. Denn körperliche Gewalt findet ihren Ursprung in verbaler Gewalt und damit verbunden den fehlenden Möglichkeiten damit umzugehen.